Public : Commerciaux, Managers commerciaux, gestionnaires de centre de profit
Durée : 5 jour(s)
Pré-requis : Maitrises les fondamentaux du métier de commercial
Objectifs : Identifier et anticiper les besoins et attentes des clients B2B et B2C - Intégrer la notion d’accessibilité et d’inclusion dans l’expérience client - Construire et piloter des stratégies orientées client (services, digital, e-commerce) - Mettre en œuvre des outils et indicateurs pour améliorer la satisfaction et la fidélisation - Mobiliser les équipes autour d’une culture organisationnelle centrée client
Sanction : Attestation de fin de formation mentionnant le résultat des acquis
Référence : MIS102652-F
Accessibilité : Si vous êtes en situation de handicap, nous sommes en mesure de vous accueillir, n'hésitez pas à nous contacter à referenthandicap@dawan.fr, nous étudierons ensemble vos besoins
Contact : commercial@dawan.fr
3 775,00 € HT
Définir l’expérience client et son importance stratégique dans les services numériques et le B2B
Analyser les comportements d’achat et les attentes des clients professionnels et particuliers
Intégrer la prise en compte des clients en situation de handicap
Atelier pratique : cartographier le parcours client type dans un centre de services (ex. formation, ESN, éditeur logiciel)
Identifier les sources de données (CRM, enquêtes, réseaux sociaux, retours SAV, analytics)
Mesurer la satisfaction et les points de friction du parcours client
Exploiter les données pour anticiper les besoins émergents
Atelier pratique : analyser un jeu de données clients pour identifier des leviers d’amélioration
Développer des campagnes marketing et communication centrées sur le client
Personnaliser les offres et interactions (segmentation, scénarios de fidélisation)
Mettre en place une politique de gestion des réclamations et retours clients
Atelier pratique : concevoir une campagne de fidélisation ciblée pour une clientèle B2B
Mettre en place des indicateurs clés (NPS, CES, taux de fidélisation, taux de réclamation)
Évaluer et ajuster en continu la qualité du service rendu
Intégrer l’omnicanal (présentiel, e-commerce, digital) pour une expérience cohérente
Atelier pratique : créer un tableau de bord de suivi de l’expérience client
Diffuser une culture client au sein des équipes commerciales et opérationnelles
Former et motiver les collaborateurs pour garantir un service homogène
Aligner stratégie client et stratégie RSE (accessibilité, durabilité, éthique)
Étude de cas fil rouge : bâtir une stratégie complète d’expérience client pour un organisme de formation ou une ESN
Délai d'accès :Le délai d’accès à la formation certifiante est de 7 jours après validation du dossier. Dans le cas d’un financement via votre CPF, la validation de votre dossier devra être réalisée 11 jours ouvrés avant le début de formation
Modalités d’évaluation : Les évaluations en cours de formations sont réalisées par les ateliers de mise en pratique et les échanges avec les formateurs
Pour suivre une session à distance depuis l'un de nos centres, contactez-nous.
Aucune date de programmée actuellement. Pour plus d'information sur les prochaines sessions, nous vous invitons à joindre le service commercial par téléphone au 09 72 37 73 73 (prix d'un appel local) ou depuis notre formulaire de contact.
Bât Ravezies - 2e étage 250 avenue Emile Counord
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Proche des deux gares
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L-1637 Luxembourg
62 rue de Bonnel - 1er étage Ascenseur à droite de l'entrée
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