Public : Administrateurs systèmes et DevOps, Responsables et équipes support IT / helpdesk, Responsables de service ou DSI souhaitant industrialiser un chatbot interne
Durée : 2 jour(s)
Pré-requis : Connaissances générales en administration systèmes et support IT - Notions de base sur les API web et les services applicatifs- Une première expérience avec un outil ITSM (GLPI, ServiceNow, etc.) est un plus
Objectifs : Comprendre les architectures possibles pour un chatbot interne dédié au support IT - Savoir connecter un assistant IA aux sources internes (GLPI, wiki, FAQ, procédures) - Définir un cadre de sécurité et de gouvernance pour un chatbot d’entreprise
Sanction : Attestation de fin de formation mentionnant le résultat des acquis
Référence : INT102825-F
Accessibilité : Si vous êtes en situation de handicap, nous sommes en mesure de vous accueillir, n'hésitez pas à nous contacter à referenthandicap@dawan.fr, nous étudierons ensemble vos besoins
Contact : commercial@dawan.fr
1 875,00 € HT
Identifier les cas d’usage prioritaires : questions fréquentes, procédures simples, demandes d’infos
Distinguer ce que le chatbot peut traiter seul et ce qui doit être escaladé
Choisir les canaux d’accès : portail intranet, outil de ticketing, messagerie d’entreprise
Aligner le projet chatbot avec les objectifs du support et de la DSI
Atelier pratique : cartographier les cas d’usage et prioriser les premiers scénarios à couvrir
Composants principaux : moteur IA, connecteurs, middleware, interface utilisateur
Options techniques : solutions SaaS, modèles hébergés en interne, architectures hybrides
Intégration avec l’ITSM (GLPI ou autre) : création / consultation de tickets, suivi
Considérations de performance, disponibilité et supervision du service chatbot
Atelier pratique : dessiner l’architecture cible d’un chatbot interne adapté à son contexte
Recenser les sources : wiki, FAQ, base de connaissances, procédures, modèles de réponse
Mettre en forme et nettoyer les contenus pour une exploitation par l’IA
Principe de la recherche augmentée (RAG) pour répondre avec les documents internes
Mettre à jour et versionner les contenus pour garder le chatbot à jour
Atelier pratique : sélectionner un corpus pilote (FAQ, procédures) et préparer son exploitation par un chatbot
Définir le ton, le style et les limites du chatbot (périmètre, escalade, prudence)
Créer des prompts système et des instructions pour cadrer les réponses
Gérer les demandes incomplètes, les ambiguïtés et les cas non couverts
Préparer des scénarios de conversation types (mot de passe, VPN, messagerie, incidents courants)
Atelier pratique : rédiger les prompts et scénarios de dialogue pour 3 cas d’usage support récurrents
Gestions des droits d’accès : qui peut interroger quoi via le chatbot
Risques de divulgation de données sensibles et moyens de mitigation
Traçabilité des interactions : logs, audit, données conservées ou non
Communication interne et charte d’usage du chatbot IT
Atelier pratique : définir les règles de sécurité et de confidentialité pour le chatbot de support
Lancer un pilote avec un groupe restreint d’utilisateurs
Recueillir les retours et mesurer l’efficacité (taux de résolution, satisfaction, temps gagné)
Améliorer le corpus, les prompts et les scénarios au fil du temps
Planifier la montée en charge et la généralisation à l’ensemble des utilisateurs
Atelier pratique : construire un plan de déploiement pilote et un tableau de bord d’indicateurs pour le chatbot
Le délai d’accès à la formation certifiante est de 7 jours après validation du dossier. Dans le cas d’un financement via votre CPF, la validation de votre dossier devra être réalisée 11 jours ouvrés avant le début de formation. Hors certification CPF, délais d'accès de une à trois semaines en fonction des sessions ouvertes.
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