Formation ITIL Lifecycle : Certification Amélioration continue des services (CSI)

Votre devis en 3 clics

  • Un support et les exercices du cours pour chaque stagiaire
  • Un formateur expert ayant suivi une formation à la pédagogie
  • Boissons offertes pendant les pauses en inter-entreprises
  • Salles lumineuses et locaux facilement accessibles
  • Méthodologie basée sur l'Active Learning : 75% de pratique minimum
  • Matériel pour les formations présentielles informatiques : un PC par participant
  • Evaluation de fin de formation : Certification CPF ou mise en situation notée par le formateur
  • si vous êtes en situation de handicap, nous sommes en mesure de vous accueillir, n'hésitez pas à nous contacter à referenthandicap@dawan.fr et nous étudierons ensemble vos besoins.

Blocs de compétences

Ce cours ne fait pas partie d'un bloc de compétences

Certifications possibles

  • ADOBE : Indesign
Durée :
3 jours
Public :
Directeurs informatiques, managers, administrateurs systèmes, développeurs, toutes personnes concernées par les SI
Pré-requis :
Avoir suivi le cours ITIL Foundation ou notions équivalentes
Objectifs :
Vous préparer pour réussir l'examen de certification ITIL en stratégie des services (Service Strategy, SS) Analyser les principes, les techniques et les relations pour créer une SS Identifier le but, l'ampleur et les objectifs de chaque processus SS Évaluer la gouvernance IT pour définir une stratégie et exploiter les cadres de travail et les organismes de la gouvernance
Sanction :
Attestation de fin de stage mentionnant le résultat des acquis
Référence :
GES101213-F
Demandeurs d'emploi :
Contactez-nous pour connaître les remises Pôle Emploi
Note de satisfaction des participants :
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Introduction et vue d'ensemble

- Finalité et objectifs de la CSI
- Intégrer la CSI aux processus organisationnels
- Manière dont la CSI crée de la valeur métier
L'approche de la CSI
- Poser les bonnes questions métier pour s'assurer que l'initiative de la CSI est garantie
- Illustrer les interfaces avec d'autres étapes du cycle de vie ITIL

Principes de l'amélioration continue des services

Établir la comptabilité
- Définir une propriété et des rôles non ambigus
- Soutenir l'application de la CSI avec le registre de la CSI
- CSI et gestion des niveaux de service Fournir la gouvernance adéquate
- La gestion des connaissances est un élément clé dans toute initiative d'amélioration
- Mettre en oeuvre et appliquer la CSI avec le cycle de Deming
- Mesures de services
- S'assurer d'une gouvernance efficace avec la CSI
- Soutenir la CSI avec des frameworks, des modèles, des normes et des systèmes de qualité

Le processus d'amélioration en sept étapes

Déterminer ce qu'il faut mesurer
- Définir ce que vous devez mesurer: les mesures qui soutiennent pleinement les objectifs de votre entreprise
- Définir ce que vous pouvez mesurer
- Conduire une analyse pour identifier ce qui est ou peut être mesuré aujourd'hui et ce qui est réellement requis Recueillir les données
- Analyse des données pour une perspective « de bout en bout » des services et/ou de la performance des processus
- Analyse des données, des objectifs atteints, des tendances en cours, des actions correctives nécessaires, du coût d'une telle intervention
- Présentation et utilisation de l'information
- Mise en œuvre des actions correctives
- Intégrer la CSI à d'autres phases du cycle de vie

Méthodes et techniques

Activités permettant l'amélioration continue des services
- Analyse des écarts
- Benchmarking
- Concevoir et analyser des frameworks de mesure des services
- Créer un retour sur investissement
Production de rapports de services Mesures clés
- Mesures technologiques
- Mesures de processus (les CSF et les KPI)
- Mesures de services
- Entreprendre une analyse SWOT
- Mesurer les bénéfices par rapport au métier
Soutenir les activités de CSI
- Gestion de la disponibilité, de la capacité, de la continuité des services IT, des problèmes des connaissances

Organisation et considérations technologiques

- Définir les rôles et les responsabilités : propriétaire de service, propriétaire de processus, responsable des processus, praticien des processus
- Choisir des structures organisationnelles qui favorisent la CSI
- Définir les exigences en matière d'outils pour une mise en œuvre réussie
- Résolution automatisée des incidents et des problèmes
- Outils d'analyse statistique et business intelligence et reporting

Mise en œuvre de l'amélioration continue des services

Considérations clés
- Savoir où commencer
- Établir le rôle de la gouvernance
- Déterminer les effets du changement dans l'entreprise
- Mettre au point une stratégie et un plan de communication
Difficultés et risques de mise en œuvre
- Établir les facteurs clés de réussite et les indicateurs clés de performance (KPI)
- Développer des analyses risques-bénéfices pour l'adoption de l'amélioration continue des services

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Transmettre l’envie d'apprendre, de comprendre, de progresser, de partager : c'est ce qui nous motive chaque jour pour améliorer sans cesse l'entreprise, le travail de nos équipes et la satisfaction de nos clients.
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GAGNER EN QUALITE

Depuis 2000, nous progressons continuellement pour faire évoluer notre catalogue, nos cours, nos supports, notre accueil et notre pédagogie. Nous sommes certifiés OPQF depuis la rentrée 2012 et poursuivons notre démarche qualité en formant constamment nos intervenants aux nouvelles techniques pédagogiques et aux évolutions technologiques.

DEVELOPPER NOTRE EQUIPE DE FORMATEURS INTERNES

Nous avons développé une équipe de professionnels de la pédagogie qui interviennent pour notre propre compte ainsi qu'en sous-traitance pour la plupart de nos confrères. Nous bénéficions ainsi d'une très riche expérience de l'enseignement en nous confrontant constamment à la quasi-globalité des contenus et outils pédagogiques du marché de la formation professionnelle.

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Nous veillons à ce que nos clients soient parfaitement satisfaits des supports que nous offrons. Aussi, nous avons développé des produits internes très efficaces que nous mixons avec les meilleurs supports du marché. A cela s'ajoute un tutorat mail pendant 30 jours pour que chaque stagiaire puisse poser toutes les questions qui lui viennent après le cours.

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Nous mettons un point d'honneur à ce que nos clients soient parfaitement accueillis quand ils viennent chez nous : prise en charge dès leur arrivée, boissons et viennoiseries aux pauses, repas avec les autres stagiaires et formateurs, questions/réponses après les cours. Nos formations représentent une étape de progression et de réflexion dans la carrière de nos clients et nous souhaitons qu'elle se fasse dans les meilleures conditions.

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